クレーム対応、社会人の皆さんはご経験がおありのことと思います。
とにかく、いい気持ちはしない、いや、いやな気持になりますよね。
私がクレーム対応する場合は、100％自分の落ち度である場合にはさすがに精神的にきつくなりますが、
自分原因ではない場合のクレーム対応には自信があり、少なくとも精神的に参ることはありません。とにかくお客様の言うことに反論などせず、共感することです。こちらが悪い場合には！
もしも、金品の要求など、不当な見返りを求められた場合は、必ず上長に相談する隙間を取ることを先方に認めさせることが重要です。ちょっと失礼な言葉遣いになってしまっても構いません。
（クレームの中には、こちらのうっかりした発言、例えば何々をサービスする可能性があるなど、を言質として鬼のように突っ込んできます）
とにかく、クレーム対応から学ぶことは数多くあります。
ただ、自分がクレームをつける側に立った時に学ぶこともたくさんあります。
自分のクレームをつけた経験を、最近の例（クレーマーではないと自分では思っています。たぶん、クレーマーではないと思います。我慢強いほうですし・・・・・・。
いや、本当に。）
をモデルにご紹介したいと思います。
①有名ラーメン店
仕事終わり、一日の疲れをおいしいラーメンを提供することで有名なお店に行き、
ラーメンをいただくことにしました。夜10：30くらいです。
事件はおいしいラーメンをいただいている最中に起こりました。
なんと、店内に異臭がたちこめてきたのです。それも半端ない（日本代表サッカー選手並み）異臭です。くさいというより、にがいです。どうやら、電動で回転する炒め鍋を清掃する際に使用する洗剤（薬品）が熱せられた臭いだったようです。
これが1か月ほどの間に三回ほど連続で続きました（ね？我慢強いでしょ）。
さすがに三回目となると、我慢できません、なんと、三回目の異臭攻撃のあと、帰宅したらあまりの自分体内への臭い成分残量過多のためか、嘔吐してしまいました。
嘔吐後、すぐに（夜のうち）そのお店の本社ホームページからクレームのメールを送りました。
すると、翌日午前11：00に本部から電話があり、担当の方から謝罪がありました。
迅速な対応と思います。
どうやら、スタッフが早く帰りたくて、本来なら客が帰った後で掃除すべき鍋を、
まだ客がいる、しかも食事中のタイミングでクリーニングしてしまったとのことです。
（鍋の掃除には、洗剤を高温で熱する過程があるようで、さながらプラスチックが燃えたような臭気が発生します。冗談抜きで、最初は火事かと思いました。）
ちなみにそのお店の営業時間は深夜1：00まで、自分が利用していたのはいずれもその2時間半前の22：30まで。自分のほかに、いずれも先客、後客合わせて3組以上はいました。居酒屋の隣なので酔い客が結構訪れるようです。
担当の方からのお電話で、真っ先に私の体調を気遣ってくださり、
対応には疑問を感じませんでした。
強いてあげれば、いやらしい話、嘔吐した分と、店内の悪臭に耐えて食べた二回の
ラーメン代金を、サービスのような形で還元してもらいたかったです。それぐらい、味も何も分からなくなるほどの環境でした。
それ以降、そのラーメン屋は、基本の醤油ラーメンのチャーシュー枚数を増やして値段据え置き、しかし塩、味噌は値上げ、ギョーザも値上げ（具が増量したとの触れ込みはありますが）といった状態。値上げする商品について、「値上げします」とはいわず、
値上げについて気付かれぬよう、なあなあにしている印象を受けました。
異臭騒ぎを強いられた私としては、もはやこの店に行く理由がありません。
完全にファンではなくなりました。
ただ、お電話をいただいた担当の方には、心から「お疲れ様です。忙しい時間をぬってこんなくだらない人間にお電話いただきありがとうございます。」と言いたいです。
でも、くどいようですが、このラーメン屋にはもう行きません。
②大手引っ越し屋
新居への転居を心待ちにし、希望に満ち溢れた心持でした。そんな中、
引っ越し各社に見積もりを取って、一番安くなるようにプランを提案してもらい、熱心に営業をかけてくれた業者に決めました。
引っ越し自体は無事に（家財道具を傷つけるとか、作業が遅いとか、がない）済もうとしていました。
ちなみに引っ越し先では、家の前の道路に引っ越し屋のトラックを止めていたのですが、なんせ狭く、車一台しか通れません。ずっと止まっていました（2時間程）。
すると近隣の住民から激しいクレームが大声で響き渡りました。
「いつまで道をふさいでいるんだ！」
と。
引っ越し屋のスタッフは全く動かず、私がその方の対応（謝罪）をして、すぐにトラックを移動させました。
ふつうは事前に道をふさぐ先の住民の方に断りを入れるものではないのか？
それを全くしていませんでした。
それどころか、なぜ私が真っ先にクレーム対応をしなければならないのでしょうか。
（別にしてもいいのですけど、している間にフォローに来るでしょうがふつうは！）
はっきり言って、引っ越し早々にこの地域に住みづらくなりました。
後日、せめてご迷惑をおかけした近隣の方へ、御社の方から直接謝罪してくれ、とに本社に苦情として伝えました。
すると、1週間ほどしてから（遅いし、それだけ待って、よく連絡してきたな）
若い責任者の方から連絡ありました。どうやら何度か訪問しても留守だったとのことで、今後も訪問してみます、とのことでした。
いや、昼間いなければ夜や朝、もしくはお詫びの文書を社長名義で入れとけよ！
（この責任者の方の気持ちは分かります。自分で対応しなければならない、しかし管理職なのであまり時間が取れない、しかし上長を巻き込むなどの大事にしたくない、
そんな事情で対応が中途半端になっている状態と推測。）
正直、引っ越し料金を返してくれ、と本当に心の底から思います。
その後、先方とお会いできましたなども含め、業者からの連絡は一切ありませんでした。
この引っ越し業者には、二度とお願いしません。
私は、この2件の話を酒席でのネタとして、友人や同僚たちに話をしました。
（思ったよりウけませんでしたが・・・・・）
私の話を聞いた人がどう思うかは、それぞれだと思いますが、
事実、この2つの企業にマイナスイメージを、具体的エピソードとして持っていることは伝わっています。
企業の規模が小さいほどダメージは大きいはずです。
責任と誇りを持って仕事をする。
当たり前のことができない人が多いのかもしれません。
これは、自分にも言い聞かせる意味で書いています。
間違いは誰にでもあります。
その（言葉は悪いですが）後処理を懇切丁寧に行う。
そうすれば相手の印象も変わるかもしれません。
そう学んだ2件でした。
